基本中の基本、「オウム返し」


わこさんは凄腕のカウンセラーです。

なぜって、昨夜そのお姿を目にしたから。


「お見事!」

という他ない、見事なカウンセリング。


相談者の方々の、

話し終えた後の晴れ晴れとした表情ったら!


これぞカウンセリング。

私には真似できない!


そんなことを思いました。




さて、そのわこさんと、

伊豆高原からの帰り道、少しお話をしたのです。


テーマは「オウム返し」



例えばメールでお問い合わせがきたら、

あなたはどのようにお返事しますか?


問い合わせの中でも特に、

「そう言われても無理なんだよなあ」

と感じてしまう内容の時です。



あなたはついつい、

問い合わせの内容に答える前から、

言い訳めいたことを書いてしまっていませんか?


ダメですよ〜!ダメダメ!


こちらの都合はあちらに関係ないことです。

まずは問い合わせの内容にお答えしましょう。



問い合わせ文章の、

「疑問形」に注目してください。



「可能ですか?」

こう終わっているならば、

答えは下記2つです。


「はい、可能です」

「いいえ、不可能です」



「できますか?」

こう終わっているならば、


「はい、できます」

「いいえ、できないのです」



このように、

問い合わせへの返事を書く際は、

言い訳(こちらの都合)を書かずに、

オウム返しをします。


相手の言葉を使って、返事をするのです。


例えば「できますか?」の問いに対して、

「大丈夫です」などと答えるのは△です。


「大丈夫ですか?」と聞かれたら、

「大丈夫です」と答えるのです。



こちらの勝手な解釈で答えてはいけません。


なぜか?


相手に通じないからです。


似たようなニュアンスだとしても、

相手の言葉を使う方が間違いないです。



とにかく、

問い合わせをくれたことへのお礼の後にすぐ、

質問への回答を書きましょう。



そしてもう一つのポイント。


やり取りを一度で終わらせようとしないこと


私は最低3回、と思ってお返事をします。


相手が聞きたいことは一つとは限りません。

まず、一つのことを聞いてくれている。

そういう場合が多いのです。


徐々に答えていって、

最終的に、すべての質問に回答できた時……


相手はきっと、

あなたの対応に満足してくれることでしょう。


ぜひ、お試しあれ。



ヒューマンラボ

文章プロデューサー大竹ひろこが、 より伝わる文章に、変身させます。

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